مديريت دانش (Knowkedge Management) !
ساعت ۱۱:٠٤ ‎ق.ظ روز شنبه ٧ دی ،۱۳۸۱  کلمات کلیدی:
مديريت دانش : عملكردها و چالشها

منبع : اينترنت
مترجم : مهرداد آذري

مقدمه
مديريت دانش فرايندي است كه به سازمانها ياري مي كند اطلاعات مهم را بيابند،گزينش ، سازماندهي و منتشر كنند و تخصصي است كه براي فعاليتهايي چون حل مشكلات ، آموختن پويا، برنامه ريزي راهبردي و تصميم گيري ضروري است . در برخي ازسازمانها، گروههاي نظامهاي اطلاعات به منظور افزايش كارايي متخصصان آگاه ، اقدام به ايجاد پايگاههاي داده ها، نقشه هاي اطلاعات و درخواستهاي سفارشي "CUSTOM - MADE - APPLICATIONS"كرده اند.
در اوايل دوران انقلاب صنعتي ، سازمانها اثربخشي و راندمان و در نتيجه ، توانايي رقابتي خود را با خودكاركردن نيروي كار ساده ، افزايش دادند. اكنون در روزگار كاركنان علمي ، بسياري از سازمانها دستخوش تجديد ساختار در مقياسي عظيم براي حذف شغلها و كاركنان مازاد برنياز شده اند. اين جنبش ، با فرايند مهندسي دوباره كه به پيدايش سازمانهاي يادگيرنده انجاميد، كنار گذاشته شد. بااين حال ، سازمانها در حال رويارويي بارقابت جهاني فزاينده و مشترياني به مراتب پيچيده تر هستند. شركتها براي رقابت پذيرماندن مي بايست همچنان در كاستن از هزينه ها و گسترش بازارهايشان نوآور باشند. ازاين رو، سازمانها در حال افزايش كارايي فرايندهاي خود هستند. در اين مرحله است كه مديريت دانش وارد عرصه مي شود. سازمانها رفته رفته درمي يابند كه مزيتي فراوان و تاحد زيادي استفاده نشده در اطراف سازمان - دانش وجود دارد.
در اين مقاله ، تعريف هاي اساسي دانش و مديريت دانش ، و در پي آن رويدادهاي صورت پذيرفته در مديريت دانش ، عملكردها و چالشها را مورد بحث قرار مي دهيم و آن را با گفتاري پيرامون آينده مديريت دانش به پايان مي بريم .
دانش
دانش را مي توان چون دانش ضمني و دانش صريح تصور كرد. نخستين بار پولاني "1985" ميان دانش ضمني و صريح تمايز قايل شد. نوناكا و تاكوچي "1995" معتقدند كه امتياز غالبا ناديده گرفته شده شركتها مواردي هستند چون : بينشها، شهودها، گمانها،احساسهاي ناخودآگاه ، ارزشها، تصورها، استعاره ها، و مقايسه ها. بهره برداري از اين امتيازناملموس مي تواند ارزش فراواني به عمليات روزانه يك شركت ببخشد. دانش ضمني معمولا در قلمرو دانش شخصي ، شناختي و تجربي قرار مي گيرد، در حالي كه دانش صريح بيشتر به دانشي اطلاق مي شود كه جنبه عيني تر، عقلاني تر، و فني تري دارد"داده ها، سياستها، روشها، نرم افزار، اسناد و...". دانش صريح به طور معمول هم به خوبي قابل ثبت و هم قابل دسترسي است . پولاني "1966"، در تمايزگذاري ميان دو نوع دانش مي گويد:
"مي توانيم بيش از آنكه به زبان مي آوريم ، بدانيم ". او در اصل چنين مي گويد كه بيان كردن دانش ضمني با واژه ها دشوار است . فناوري اطلاعات ، به طور سنتي روي استفاده از دانش صريح متمركز شده است . بااين حال ، سازمانها اكنون دريافته اند كه براي انجام موثر كارهايشان نيازمند يكپارچه كردن هر دو نوع دانش هستند. از اين رو، در حال ايجاد روش شناسي هاي خاص به منظور تبديل دانش ضمني به دانش صريحي هستند كه مي تواند تدوين شود و بنابراين ، ديگران مي توانند آن را ثبت ، ذخيره ، منتقل و از آن استفاده و برطبق آن عمل كنند. اين است هدف مديريت دانش : تبديل دانش ضمني به دانش صريح و انتشار موثر آن . اين مفهوم قدرتمند به ايجاد روش شناسي ها، ابزارها، وكاربردهاي مديريت دانش كمك كرده است .
مديريت دانش
مديريت دانش عبارت است از مديريت دانش شركت ، كه مي تواند گستره اي ازويژگيهاي عملكرد سازماني را با قادرساختن شركت به "عملكرد هوشمندانه تر" بهبودبخشد "ويگ 1993". اين به خودي خود حركت تازه اي نيست ، چرا كه كوشش سازمانهابراي مهار منابع و فرايندهاي دروني خود در گذر سالها، به جنبشهاي گوناگوني مانندمديريت كيفيت فراگير، نظامهاي متخصص "EXPERT SYSTEMS"، مهندسي دوباره فرايندهاي تجاري ، سازمان يادگيرنده ، توانائيهاي اصلي و تمركز راهبرد "STRATEGY FOCUS" "شوكلا، 1997" انجاميده است . مديران خوب در سازمانها به صورت اتفاقي وموردي ، از دانش افراد ماهر و باتجربه اي كه استخدام كرده اند و از فرايندها، براي مديريت موثر استفاده كرده اند. اما تنها مدت كوتاهي است كه سازمانها به گونه اي رسمي ونظام مندتر، به اين موضوع متمايل شده اند.
دانش ، عاملي بنيادي است كه كاربرد موفق آن ، سازمانها را ياري مي كند خدمات وكالاهايي بديع ارائه دهند. در شناخت شناسي ، علوم اجتماعي و روان شناسي ، منابع فراواني پيرامون معناي "دانش " و "دانستن " يافت مي شود. بااين حال ، وجه تجاري دانش بسيار عملي تر است . هنوز هيچ تعريف يا اتفاق نظري پيرامون معناي مديريت دانش وجود ندارد.
داونپورت و پروساك "1998" دانش را چنين تعريف مي كنند "... تركيب سيالي ازتجربه هاي كسب شده ، ارزشها و بينش تخصصي كه چارچوبي براي ارزيابي و كسب تجربه ها و اطلاعات تازه فراهم مي آورد...". دكتر كارلا اودل ، رئيس مركز امريكايي بهره وري و كيفيت مي گويد: "دانش اطلاعاتي است كه ارزش دارد..." "اليوت 1996".
بيشتر سازمانها، امروز از منبع عظيمي از دانش برخوردارند. اين منبع عظيم دانش ،بسياري از گونه هاي مختلف فرايندهاي سازماني ، بهترين عملكردها، فوت وفن ، جلب اعتماد مشتري ، نظامهاي اطلاعات مديريت ، فرهنگ و هنجارها را در بر مي گيرد. بااين حال ، اين دانش بسيار پراكنده و بيشتر اوقات ناشناخته است . اغلب ، فرهنگ سازماني ، خود مانع از آن مي شود كه افراد در تلاش براي نگاهداشت پايگاه قدرت شخصي و كارايي خويش ، دانسته هاي خود را تسهيم كرده و منتشر سازند.
گرايشهاي مديريت دانش
از ميان رفتن مرزهاي زماني و مكاني در نتيجه نوآوريهايي كه در فناوري ارتباطات دوربرد صورت گرفته است ، برگزيدن يك شيوه جديد مديريت دانش را آسان مي كند. اين نوآوريها تنها تسهيم اطلاعات در سراسر يك سازمان را ساده نكرده اند، بلكه تقريبا آن رابراي بقا و گسترش سازمان ضرورت بخشيده اند. نظريه هاي سازماني جديد كه به تازگي درحال پيدايش اند و براين مطلب اشاره دارند كه تنها امتياز رقابتي شركتها در قرن بيست ويكم ، دانش آنها و چگونگي استفاده از آن است ، به روشني اين مفهوم را تاييد مي كنند.هم اكنون دو گرايش عمده در مديريت دانش به چشم مي خورد:
1 - سنجش سرمايه فكري سازمان : ايجاد معيارها و نسبتها / شاخصهاي سنجش .
2 - نگاشت دانش : ثبت دانشي كه اشخاص به دست مي آورند و انتشار آن در سراسرسازمان ، عمدتا از طريق فناوري اطلاعات است .
نظربه اينكه مديريت دانش ، يك زمينه علمي به شمار مي رود، داراي مفهوم ها وايده هاي مشترك با زمينه ها و نظريه هاي گوناگون است . به ويژه فعاليتهاي زيادي در حوزه هوش مصنوعي ، نظامهاي متخصص ويژه در پيوند با مهندسي دانش ، انتقال دانش ضمني به صريح ، پراكنش دانش و... در حال انجام است . مديريت دانش و نظامهاي پشتيباني گروهي در مفهوم كاركردن ، تسهيم ، تسهيل در گروهها / تيم ها داراي اشتراك اند. همچنين مديريت دانش و استخراج داده ها در تعامل با يكديگرند، چرا كه مديريت دانش ، به ايجاددانشي مي پردازد كه با شناخت ابزارهاي خلاق گردآوردن دانش از داده هاي موجود "درپايگاه هاي داده ها، انبار، داده ها "DATA WAREHOUSES"، اسناد مكتوب و..." ميسراست .
جوهر راستين اين رويكرد، ايجاد يك هسته دانش ، موتوري هوشمند است كه بتوانداطلاعات موجود در مكانهاي مجزا و پايگاههاي اطلاعات متفاوت را به دانش قابل استفاده اي تبديل كند كه بتواند در هر زماني و در هر جاي شركت مورد استفاده قرار گيرد.
عملكردهاي مديريت دانش
شركت شيميايي داو "DOW"، راهبرد مديريت دانش خود را، به كارگيري سرمايه فكري براي افزايش ظرفيت خود به منظور افزايش ارزش شركت تعريف كرده است . داو،از الگوي زنجيره ارزش دانش استفاده مي كند. اين الگو با ايده ها، كارداني و ديگرسرمايه هاي نامحسوس آغاز مي گردد كه از طريق ثبت اختراع ، به امتيازهاي فكري محسوس و سنجش پذير تبديل مي شوند زيمنس ، توان اصلي خود در دانش را با هداف سازماني و فرآورده هاي اصلي پيوسته است . اين شركت توجه خود را معطوف به توسعه دانش از طريق تحقيق و توسعه و بااستفاده از گروه افزار "GROUP WARE" براي ازقوه به فعل درآوردن دانش كرده است "لويد 1996". شركتهايي كه غالبا به عنوان شركتهاي چابك از آنها ياد مي شود "گولدمن و ديگران ، 1994" از الگوي توليد نسل بعدي براي ايجاد فراورده هايي استفاده مي كنند كه مي تواند به سهولت براي نيازمنديهاي فردي مشتريان سفارشي شود.
سازمانها تنها هنگامي پي به ارزش حقيقي دانش خود مي برند كه اين امتيازها بتواندبه گونه اي موثر ميان افراد انتقال يابد.
فناوريهاي داده افزار "DATA WARE"، برمبناي كار نوناكا و تاكوچي ، در كاهش حجم عمليات اجرايي خود، چهار فرايند زير را شناسايي مي كنند كه معمولا سازمانها براي تبديلات دانش به كار مي برند:
1 - اجتماعي شدن : تسهيم تجربه ها از طريق مشاهده ، تقليد و به كار بستن . اين امرمعمولا در كارگاهها، سمينارها، كارآموزي و همايشها و حتي كنار آب سردكن ها روي مي دهد;
2 - ثبت : تبديل دانش ضمني "مانند آنچه شخص در يك كارگاه مي آموزد" به دانش صريح "مانند گزارش نوشته شده ";
3 - انتشار: نسخه برداري و پخش دانش صريح ;
4 - دروني كردن : يعني فرايند كسب دانش از منبعي صريح ، بدين معني كه شخص مي تواند تجربه خواندن گزارش كارگاه را با تجربه هاي پيشين تركيب كند.
شركتها در حال حركت به سوي الگوهاي سازماني نويني هستند كه بر عدم تمركزريشه اي تاكيد مي ورزند و با به كارگيري فناوري اطلاعات پيشرفته سازمانها را قادرمي سازد از امتيازهاي فكري خود بهره بيشتري ببرند. شركت مونسانتو در پي ريزي ساختار مديريت دانش خود كه شركت را قادر مي سازد سرمايه فكري خود را براي برخورداري از مزاياي يك شركت جهاني بزرگ توام با انعطاف پذيري يك شركت كوچك مهار كند، و مديريت دانش را ارزش آفرين مي داند، اين رويكرد را به كار مي گيرد "لويد1996". تطبيق ساختار مديريت دانش با الگوي سه مرحله اي و سه مارپيچي نوناكا وتاكوچي "1995"، شامل يك نقشه يادگيري است كه پرسشهايي را براي پاسخ دادن ومسايلي را براي حل كردن مطرح مي كند. يك نقشه اطلاعاتي نوع اطلاعاتي را مشخص مي كند كه كاربران نياز دارند. و يك نقشه دانش شرح مي دهد كه كاربران با اطلاعات خاص چه مي كنند. نقشه دانش نشانگر تبديل اطلاعات به بينش يا دانش است .
به محض ايجاد اين سه نقشه ، يك ارزيابي متعادل انجام مي شود تا بررسي شود كدام ابزارهاي فناوري اطلاعات براي تنظيم منابع اطلاعات موثر است ، و يك نقشه فناوري اطلاعات ايجاد مي شود. مونسانتو توجه خود را به توانايي مفهوم سازي افراد معطوف ساخته است .
چالشهاي مديريت دانش
مديريت دانش بيشتر به شركتهايي كه در زمينه هاي پردانش فعاليت مي كنند مربوطمي شود. شركتهاي مشاوره ، بهترين نمونه سازمانهايي هستند كه به طور مستقيم به فروش دانش مي پردازند. بااين حال ، شاخصهاي معيني براي پي بردن به توانايي سازمانها درايجاد، انتشار و به كاربردن دانش وجود دارد. دمارست "1997" شش پرسش كليدي رامطرح مي كند كه يك سازمان براي مشاركت موثر در مديريت دانش ناگزير از پاسخ دادن به آنهاست . اين پرسشها به طور خلاصه مربوط مي شوند به :
فرهنگ ، كردارها و باورهاي مديران پيرامون ارزش ، مقصود و نقش دانش ;
ايجاد، انتشار و كاربرد دانش در درون شركت ;
نوع مزيتهاي راهبردي و تجاري كه شركت مي تواند از كاربرد موثر مديريت دانش انتظار داشته باشد;
ميزان تكامل نظامهاي دانش در شركت ;
اينكه شركت چگونه بايد مديريت دانش خود را سازماندهي كند;
نقش فناوري اطلاعات در برنامه مديريت دانش .
براي تسهيل در امر مشاركت ، آموختن و ايجاد دانش ، فرهنگ سازماني ، حائز اهميت است . شركت آزمايشگاههاي باكمن ، شركتي خانوادگي واقع در ممفيس است كه به توليدمواد شيميايي ويژه مي پردازد. همانگونه كه عملكرد اين شركت نشان مي دهد، يك فرهنگ باز، باانگيزه هايي كه پيرامون يكپارچه سازي مهارتها و تجربه هاي افراد به صورت دانش سازماني به وجود آمده موفق تر خواهد بود. موفقيت اين شركت ناشي از تعهد آن به افراد است . ارزشهاي باكمن نشانگر نقطه مقابل طرزفكر رايج شركتهاست ، كه مي گويدشركت از هر چيز مهم تر است و كارمندان خوش اقبال هستند كه شغلي دارند. اصول اخلاقي باكمن ، دو روي يك كارت سلفون دار به اندازه كيف پول نوشته شده و به تمام كارمندان داده مي شود، بر يك فلسفه توليدي اساسا متفاوت تاكيد مي ورزد. نخستين اصل اين است كه "شركت از افراد تشكيل مي شود - كه هريك توانائيها و قابليتهاي متفاوتي دارند - و تمام اين افراد براي موفقيت سازمان ضروري اند".هم اكنون شركتهايي ماننداي تي اندتي "AT&T"، يواس وست "US WEST"|، تري ام "3M"، و شركت بين المللي كاغذسازي ، درحال معياركردن اين رويكرد به مديريت دانش هستند كه با برخورداري از يك فرهنگ سازماني باز تسهيل مي شود.
يك مشكل عمده اين است كه چگونه مي توان افراد درون سازمان را مجاب ، مجبور،يا هدايت به تسهيم اطلاعات كرد يا اينكه به نحو ديگري آنان را به اين كار واداشت . اين امر، مسئله اي عمده در مديريت تغيير است و چالشهاي رهبري جدي را براي يك CIO يامامور ارشد دانش "CHIEF KNOWLEDGE OFFICER" پيش مي آورد. آموختن وتسهيم اطلاعات موثر نيازمند تغيير فرهنگي در درون سازمان ، عملكردهاي نوين مديريتي ، تعهد مديريت ارشد و پشتيباني فني است . فناوريهايي كه هم اكنون به گونه اي موفق از آنها استفاده مي شود گستره اي را از كنفرانس ويدئويي روميزي ، پست چندرسانه اي ، نظامهاي مديريت اسناد، شبكه هاي اينترانت پايه ، ابزارهاي هوش مصنوعي ، موتورهاي بازيابي اطلاعات ، ابزارهاي ذخيره داده ها و استخراج داده ها را دربر مي گيرد. مثالي گويا در انتقال فناوري فرايند بيان و تدوين در اريكسون ، به اين شركت ياري داد تا دانش ارتباطات دوربرد را در سطح جهاني انتقال دهد كه نتيجه اين امر به رشدشركت انجاميد.
بااين حال ، در مديريت دانش ، فناوري نسبت به انسان جنبه فرعي دارد. داونپورت "1994" چنين استدلال مي كند كه در بيشتر موارد مديران ، اطلاعات را نه از نظامهاي فناوري اطلاعات ، بلكه از مجراهاي ديگر دريافت مي دارند:
"... مديران دو سوم اطلاعات خود را از گفت وگوهاي رودررو يا تلفني دريافت مي كنند و يك سوم باقي مانده را از اسنادي دريافت مي كنند كه بيشتر آنها از بيرون سازمان رسيده اند و در كامپيوتر نيستند". بنابراين ، سازمانها نيازمند يك فرايند بيان و تدوين دانش ضمني به دانش صريح اند به گونه اي كه بتواند مخزني از حافظه شركت را تشكيل دهد.
چاپارل استيل ، يكي از نخستين سازمانهايي كه مديريت معطوف به دانش را برگزيد،ساختار درون سازماني و راهبرد شركتي خود را بر به چنگ آوردن رهبري فني و رهبري بازار بدون ياري جستن از فناوري اطلاعات بنا نهاد.
سازمانها نيازمند آنند كه ميان اطلاعات سازمان يافته و اطلاعات سازمان نيافته خويش پيوندهايي به وجود آورند تا آنها را در حل يك مشكل يا در يك وضعيت يا الگوبه كار برند. آنچه براي رهبران سازمانها اهميت دارد اين است كه دريابند چه كسي از دانش برخوردار است و سپس براي ايجاد و به كاربردن آن نظامهاي پشتيباني به وجود آورند.سپس نقشه هاي دانش تهيه كنند كه نشان دهد دانش در كجا وجود دارد و كدام دانش رامي بايست با چه كسي ، چگونه و چرا تسهيم كرد.
سنجش : كارايي مديريت دانش
در منابع مربوط هنوز هيچ ماتريس سنجش مطلقي براي سنجش ميزان موفقيت دراجراي مديريت دانش در يك سازمان وجود ندارد، اگرچه در عمل ابزارهاي سنجش گوناگوني يافت مي شود. جدا از شمار حق اختراع ها، نشانهاي تجاري ، كپي رايت ها، اسرارتجاري ، جنبه هاي ديگري از كاربرد دانش وجود دارد: رضايت مشتري ، حد سودآوري مالي "نرخهاي سهام ، سودهاي سهام ، ارزش خالص فعلي "، كارايي فرايندهاي تجاري ،توان حفظ نوآوري و تغييرات و پيشرفت از طريق آموختن در سازمان و سنجيدن عاملهاي مهم موفقيت . شيوه هاي سنتي سنجش مالي ديگر به كار نمي آيند، چرا كه سرمايه فكري را چونان يك مزيت به شمار نمي آورند "معمولا بيشتر به مثابه بدهكار براي حقوقي كه به كارمندان براي مهارت و تجربه شان پرداخت مي شود در نظر گرفته مي شود".مااكنون نيازمنديم كه روشهايي را در حسابداري براي ارزيابي امتيازهاي ناملموس سازمان ، علاوه بر الگوهاي تركيب سرمايه فكري به وجود آوريم تا به گونه اي بتوانيم توسط آن سرعت نوآوري و توسعه توانائيهاي اصلي را بسنجيم .
آينده مديريت دانش
باآنكه رويكرد خاص هر شركت به مديريت دانش متفاوت است ، اما موضوعات كليدي و نگرشهايي مشترك در حال پيدايش است . مديريت دانش براي آنكه قابل استفاده باشد، نيازمند تغييري عمده در فرهنگ سازماني و تعهد در تمام سطوح يك شركت است .ابتكارهايي كه به طرز درست در شركت آزمايشگاههاي باكمن ، مونسانتو و ديگر شركتهاصورت پذيرفته ، براي افزايش يادگيري و ارتقاي ارتباطات ، چه در سطح منطقه اي و چه در سطح جهاني ، بر افراد و روشها متمركز بوده است . يك زيرساخت فناوري نيرومند، كه متناسب با نياز هر سازمان تدارك ديده شود، ابزارهاي لازم براي اطمينان يافتن از موفقيت مديريت دانش را به دست مي دهد. آنچه از هزاران تجربه سازماني بر مي آيد اين است كه مديريت دانش نياز به ابزارهاي بيشتر يا بهتر براي گردآوري اطلاعات و داده هاي بيشترندارد، بلكه بيشتر نيازمند يك ديد نوين براي به هم پيوستن اطلاعات مجزايي است كه بينش افراد را ارتقا بخشيده و اقدام را سرعت بخشد. به عبارتي براي آفريدن دانش ،مديريت دانش نه تنها به بهره برداري هرچه بيشتر از حافظه شركت ، بلكه به مهارتهاي شركتي و سرمايه فكري موجود نيز ارتباط مي يابد. رقابت شديد، بازارهاي جهاني ،مشتريان آگاه ، نوآوريهاي صورت پذيرفته در فناوري ، به طور روزافزون بازار را به يك زمين بازي هم سطح تبديل كرده اند. سازمانها نه تنها براي رقابت پذير ماندن ، كه حتي براي نوآورشدن نيز، نياز به مهار دانش خود دارند. براي آنها، تنها چابك بودن كافي نيست ، بلكه نيازمند آنند كه "سازمانهاي باهوش " باشند.
همانگونه كه ماري جل من ، برنده جايزه نوبل اظهار داشت ، توان افراد و كامپيوترهادر دريافت معني از اطلاعات ناقص ، متقاوت است . افراد مي توانند از اطلاعات ناقص ،معنايي را دريابند "معني را بسازند و تفسير كنند" كه كامپيوترها از انجام اين كار ناتوانند.ما از افراد مي شنويم به چه كار مشغولند و به چه چيز نياز دارند. چنانچه بتوانيم به گونه اي موثر دانش افراد را ثبت كرده و انتشار دهيم ، ديگران مي توانند آن را بياموزند و به كارببرند. يك جو حمايتي سازماني ، كه به طور آرماني حاصل مديريت دانش به نحو مطلوب باشد، مي تواند كل دانش و يادگيري سازمان را در حل هر مشكل در هر زمان و هر مكان به كار گيرد.
بااين حال ، ناباوريهاي فراواني پيرامون مديريت دانش وجود دارد. نيازي مبرم به ايجاد معيارهاي مديريت دانش براي مديران اجرايي احساس مي شود تا بدان وسيله دريابند آيا مديريت دانش براي سازمان آنها اثربخش است يا خير، معين كنند چه ارزشي در حال افزوده شدن بر فرايندها و فرآورده هاست ، و افزايش مشاركت و همكاري چه پيامدهايي در رقابت خواهد داشت . اين مقاله را با نقل قولي از باگاواد گيتا به پايان مي بريم :"شخص خردمند دانش و عمل را يكسان مي داند". سازمانها رفته رفته پي مي برند كه دانش يك امتياز است ، شايد تنها امتيازي كه به مرور زمان رشد مي كند و چنانچه درست مهارشود، مي تواند به آنها توانايي رقابت و نوآوري پيوسته را در هزاره جديد ببخشد.